Gemeinden, Länder und Behörden bearbeiten wachsende Fallzahlen mit knappem Personal. Viel Zeit fließt in das Sortieren von Eingängen, das Nachfordern fehlender Unterlagen und die Antwort auf immer gleiche Fragen. Agenten können das übernehmen; Bescheide und Ermessensentscheidungen bleiben bei den zuständigen Bediensteten.
Beispiele aus typischen Abläufen, keine Kundenreferenzen. Welche Agenten sich für euch rechnen, zeigt die Bewertung eurer eigenen Prozesse.
01
Der Posteingangs-Agent
Kanzlei · Aktenverwaltung
Ordnet eingehende Post, Mails und Online-Formulare, erkennt Anliegen und Zuständigkeit, legt das Geschäftsstück im elektronischen Akt an, versendet die Eingangsbestätigung und leitet an die zuständige Stelle weiter.
Autonomiestufe
L0
L1
L2
L3
L4
Start L3 · Assistierte Agenten → Ziel L4 · Autonomie mit Governance
Zuordnung und Eingangsbestätigung auf L4 für eindeutige Anliegen; unklare Eingänge auf L3.
Systeme
ELAK · E-AkteScanstraßeOnline-FormulareE-Mail
Guardrails
Keine inhaltliche Beantwortung, Zugriff nur nach Aktenberechtigung, Fristen ab Eingang dokumentiert.
Mensch in der Schleife
Die Kanzlei prüft unklare Zuordnungen; die Fachabteilung bearbeitet jeden Fall inhaltlich.
Messen
Zeit vom Eingang bis zur Zuständigkeit · Fehlzuordnungen · offene Eingänge
02
Der Antragsprüfungs-Agent
Förderungen · Bewilligungen
Prüft Anträge, etwa Förderansuchen oder Bauanzeigen, auf Vollständigkeit und formale Voraussetzungen, fordert fehlende Unterlagen an, fasst den Sachverhalt mit Fundstellen zusammen und legt die Akte entscheidungsreif vor.
Autonomiestufe
L0
L1
L2
L3
L4
Start L3 · Assistierte Agenten
Vollständigkeit und Zusammenfassung auf L3; über Bewilligung oder Ablehnung entscheiden ausschließlich Bedienstete.
Systeme
FachverfahrenELAK · E-AkteOnline-AntragRegister
Guardrails
Keine Bewertung der Anspruchsberechtigung, keine Bescheide, jede Nachforderung mit der Rechtsgrundlage aus der Vorlage.
Mensch in der Schleife
Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter prüfen die Akte und entscheiden; der Agent markiert Unklarheiten, statt sie zu deuten.
Messen
Zeit bis zur vollständigen Akte · Nachforderungsrunden · Verfahrensdauer
03
Der Bürgerservice-Agent
Bürgerservice · Kontaktstelle
Beantwortet wiederkehrende Fragen zu Verfahren, Unterlagen und Öffnungszeiten aus geprüften Quellen, nennt die Fundstelle, vereinbart Termine und übergibt persönliche Anliegen mit Zusammenfassung an Mitarbeitende.
Autonomiestufe
L0
L1
L2
L3
L4
Start L3 · Assistierte Agenten → Ziel L4 · Autonomie mit Governance
Allgemeine Auskünfte und Termine auf L4; alles zu einem konkreten Verfahren auf L3.
Antworten nur aus freigegebenen Quellen, als KI gekennzeichnet, keine Auskunft zu laufenden Verfahren ohne Identifizierung.
Mensch in der Schleife
Der Bürgerservice übernimmt persönliche Anliegen und jede Anfrage, bei der ein Mensch gewünscht wird.
Messen
Anfragen ohne Weiterleitung · Wartezeit · Rückfragen nach einer Auskunft
Rahmen
Was in dieser Branche mitzudenken ist
AI Act: KI zur Prüfung, ob jemand Anspruch auf öffentliche Unterstützungsleistungen hat, gilt als hochriskant; die Pflichten greifen ab 2. Dezember 2027. Öffentliche Stellen, die solche Systeme betreiben, müssen vorab die Auswirkungen auf Grundrechte abschätzen (Art. 27).
Transparenz: Bürgerinnen und Bürger müssen erkennen können, dass sie mit KI sprechen (Art. 50 AI Act); Bescheide erlassen Menschen.
Datenschutz und Verschwiegenheit gelten für Agenten wie für Bedienstete: eigene Identität, Rollen nach Aktenberechtigung, ein lückenloser Audit-Trail.
Hinweis, keine Rechtsberatung: Ob ein konkreter Einsatz darunter fällt, klärt ihr mit eurer Rechtsberatung. Wir liefern die technische Faktenbasis dafür, vom Agenten-Steckbrief bis zum Audit-Trail.
